カスタマーサービスがあなたを吊るすためにすべてを行っているという印象をすでに持っているなら、HPがそれを公式にすることを決めたと想像してください。登録簿によると、ブランドは完全に不条理なポリシーを実装していました。サポートを呼ぶ人を15分間待っています。エージェントが利用可能かどうかは関係ありません。
ユーザーに手を差し伸べるためのヒント
これ戦略
イギリス、フランス、ドイツ、アイルランド、イタリアなど、いくつかのヨーロッパ諸国に関係しています。目的？本物の人間と話すのではなく、顧客にオンライン支援ツールを使用させます。いいですね？幸いなことに、この措置は最初の批判に続いて撤回されました。
具体的には、あなたがあなたのPCまたはあなたのPCの問題のためにHPに電話するとすぐにプリンター、自動メッセージは、エージェントがあなたに答える準備ができていたとしても、あなたに15分間の待機期間を発表しました。これらの長い時間の間、HPはあなたを励ましました親切に
サイトにアクセスするか、仮想アシスタントを使用します。
このアイデアの背後には、目標は単純でした。あなたはあなたが電話を切って自分の懸念を解決しようとするのに十分イライラします。コールが少なく、支払うべきエージェントが少なくなります...それほど微妙ではありませんが、明らかに紙で効果的であると考えられています。
論争に直面して、HPそれが彼の最良のアイデアではないことを理解しました。登録の啓示から24時間も経たないうちに、会社はこのポリシーをキャンセルしました。公式には、HPは、顧客にオンラインサポートオプションを発見するよう奨励したかっただけだと説明しました。非公式に？顧客の怒り（そして確かにますます緊張した呼びかけを管理する従業員の怒り）は、規模で重さを量る必要がありました。
すでによく損なわれた評判
それは言わなければなりませんHPそれは彼の最初のミスステップではありません。このブランドは、ユーザーにインクのサブスクリプションを購読させたり、非公式のカートリッジの使用をブロックしたりするように強制しようとする試みですでに批判されていました。友達を作るのに役立つ戦略ではありません。
明確にしましょう。実際の顧客サービスへのアクセスを制限しようとするのは、HPだけではありません。Amazonなどの他の巨人は、コストを削減するためにますます自動化やボットを使用しています。1つ確かなことは、リードのための顧客サービスの次の呼びかけの場合、それは不運の話ではないかもしれません。